TWICC – program rozwoju dla kadry kierowniczej, trenerów i team leaderów w Contact Center

TWICC – program rozwoju dla kadry kierowniczej, trenerów i team leaderów w Contact Center

Program rozwoju zwany Training Within Industry wywodzi się z obszaru produkcyjnego. Jednak doświadczenie w pracy w Call Center oraz doświadczenie trenerskie, przyczyniło się do zmodyfikowania tego programu w taki sposób, aby z jego wartości korzystały również CC.

Program skierowany jest do niższej i średniej kadry kierowniczej, trenerów i team leaderów. Zakłada on wykształcenie w uczestnikach kompetencji, których w przeciwieństwie do wiedzy o pracy i zakresu odpowiedzialności, nie można nabyć w drodze samej praktyki.

W programie poświęca się całą uwagę na rozwój umiejętności, które wymagają dodatkowych ćwiczeń i szkoleń, tj.:

  • Umiejętność instruowania pracowników;
  • Umiejętność doskonalenia metod pracy;
  • Umiejętność budowania relacji.

Program Training Within Industry opracowano w USA we wczesnych latach 40-tych XX wieku.
Ze względu na braki kadrowe spowodowane wysłaniem mężczyzn na front, zdecydowano się stworzyć program rozwoju kadry kierowniczej, co w konsekwencji przyśpieszyło procesy szkolenia i rozwijania nowych oraz doświadczonych pracowników.

Dowodem na skuteczność tego programu niech będą liczby.

Po uruchomieniu programu monitorowano 600 fabryk z obszaru zbrojeniowego, które z tego programu korzystały. Efekty były imponujące ponieważ produkcja wzrosła o 86%, skrócono czas niezbędnych szkoleń o 100%, a czas pracy o 88%. Ilość braków spadła o 55%.

Wdrożenie programu w jednym z polskich przedsiębiorstw, spowodowało m.in. skrócenie czasu uczenia się o 25–30%.

Program oparty jest o Cykl Deminga – PDCA (Plan, Do, Check, Act) i obecnie jest wykorzystywany również jako punkt startowy we wdrażaniu w organizacji koncepcji Lean Management.

 Tradycyjnym sposobem nauki bardzo często jest pokazanie pracownikowi jak ma wykonywać pracę,
a następnie oczekiwanie, że przez określony czas będzie trenował/pracował pod okiem trenera czy team leadera. Mimo że metoda ta pozwala nauczyć pracownika wykonywania zadania, jest mało efektywna i czasochłonna.

  Znamy również inne metody stosowane w procesie wdrażania pracownika, które dają niewielkie efekty, gdyż są używane intuicyjnie. Powodem tego jest brak standardu nauczania, co prowadzi do poczucia niepewności pracownika.

Ważną cechą programu TWICC jest fakt, że każdy z etapów jest ustandaryzowany.

Instruowanie pracowników (IP)

Metoda efektywnego szkolenia pracowników z tego, jak powinni prawidłowo i świadomie wykonywać swoje zadania. Dzięki tej metodzie przełożeni nauczą się jak można szybko i skutecznie szkolić nowych pracowników, aby efektywnie, bezpiecznie i świadomie wykonywali swoją pracę, co powinno prowadzić do wzrostu wydajności

Doskonalenie Miejsca Pracy (MP)

Sposób efektywnego doskonalenia obecnych metod pracy tak, aby przy tych samych zasobach ludzkich, urządzeniach i materiałach być zdolnym do lepszej wydajności.

Budowanie Relacji (BR)

Metoda efektywnego rozwiązywania problemów kierownictwa z pracownikami. Dzięki tej metodzie kierownicy nauczą się, jak można skutecznie budować dobre relacje z podwładnymi jak również rozwiązywać powstałe problemy.

Zapoznaj się z programem szkolenia i zamów je dla swojej organizacji.



Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *