SZCZUPŁE USŁUGIWANIE, CZYLI LEAN SERVICES. CZY TO MA SENS?

SZCZUPŁE USŁUGIWANIE, CZYLI LEAN SERVICES. CZY TO MA SENS?

Odpowiedź jest prosta. Tak, to ma sens.

Ale o co chodzi?

Pojęcie Lean Management tłumaczone jest jako szczupłe zarządzanie. Chyba każdy kto kiedykolwiek zetknął się z tym określeniem kojarzy je z sektorem produkcyjnym. Dlatego bardzo często spotykam się z zaskoczeniem kiedy mówię o wykorzystaniu tej koncepcji w usługach.

A jak to wdrożyć?

Oczywiście bezdyskusyjna jest zmiana myślenia. Myślenie po „leanowemu” wymaga pracy i często zmiany przekonań, pozbycia się słowa „nie” ze zwrotu „nie da się”. Kiedy to osiągniemy, otwierają się drzwi do „szczupłego” świata. Wymaga to wysiłku całej organizacji, szkoleń i dużo merytorycznej treści.

Z produkcji na usługi

Wiele osób nie wyobraża sobie w jaki sposób narzędzia Lean mogą być wykorzystane w usługach. Przecież przezbrojenie maszyn, czas taktu, czas cyklu czy kanban, to typowo produkcyjne sprawy. Otóż nic bardziej mylnego.

Aby mieć pewność, że pracownik pobrał wszystkie niezbędne dla klienta dokumenty i je podpisał, oraz pobrał potrzebne podpisy, można kontrolować za pomocą metody Poka-Yoke. Do poszukiwania przyczyn problemu można użyć 5Why lub Diagramu przyczynowo-skutkowego Ishikawy. Kiedy konsultant infolinii skończy rozmowę z klientem i wykonuje na komputerze wszystkie niezbędne czynności, aby w finale odebrać kolejną rozmowę, to właśnie… przezbraja maszynę. Wtedy można wkroczyć ze SMED (Single Minute Exchange of Die) i zastanowić się, jak ten proces skrócić.

Tablice Kanban niezwykle przydają się przy załatwianiu sprawy klienta, np. jego reklamacji, aby wiedzieć dokładnie na jakim jest etapie. Mapa przepływu procesu pomoże ten proces usprawnić, standaryzacja pracy pomoże dostarczać lepszą usługę i szybciej, program TWI sprawi, że nowy pracownik nauczy się skuteczniej a doświadczony usprawni swoją pracę, a 5S „zadba” m.in. o to, że pracownik nie będzie trzeba już szukać długopisu, albo pytać „gdzie jest papier do drukarki?”.

7 strat w usługach, czyli złowrogo brzmiące MUDA (z jap. bezużyteczny, daremny, zbędny).

Na produkcji mówi się o siedmiu stratach. Straty również występują w usługach.
Taiichi Ohno, człowiek który jako pierwszy sklasyfikował straty uważał, że występują one zawsze i wszędzie. W związku z tym, jakie „produkcyjne” straty występują w usługach? Poniżej najprostsze przykłady?

  1. Nadprodukcja – pierwsza myśl to rosnąca ilość dokumentacji. Albo nadmiar wydruków, plików, skanów, maili, telefonów, zgłoszeń, zapytań, itd.
  2. Zapasy – wszystkie produkty, które zalegają na magazynach i w piwnicach, bo np. skończyła się jakaś kampania, bo minął ich termin ważności. Do tej straty wliczają się również nieprawidłowe zapasy, np. niespodziewane braki.
  3. Wady, defekty – błędy we wprowadzaniu danych, źle udzielone informacje, przekazanie nieprawidłowych informacji do następnej osoby w procesie, źle wykonana usługa.
  4. Niepotrzebny ruch – pracownik musi gdzieś podejść, dopytać, musi sięgnąć po coś, niepotrzebnie się obrócić.
  5. Nadmierne przetwarzanie  – często niedostrzegane elementy typu nadmierny mail, dodatkowa zgoda, dodatkowy podpis, bo tego wymaga proces.
  6. Zbędny transport – z 10 lat temu byłem świadkiem sytuacji w ZUSie, jak plik dokumentów był przeglądany i potwierdzany przez kilka osób. Te osoby siedziały w innych pomieszczeniach, na innych piętrach. Za każdym razem pracownik musiał odwiedzić każdą z osób i pozyskać podpis i pieczątkę. W finale plik wrócił do „pierwszej pani”. Zastanowiło mnie po co tyle transportowania tych dokumentów?
    Nadmierny transport występuje też w wersji elektronicznej. Wysyłanie maila od jednej osoby do drugiej, z nadzieją aż ktoś w końcu odpowie lub pomoże.
  7. Oczekiwanie – czyli czekam…, czekam…, czekam…, np. na odpowiedź, podpis lub jakąkolwiek reakcję.

Powtarzając w takim razie początkowe słowa. Czy Lean w usługach ma sens? Tak, ma sens. Takie działanie skraca procesu, obniża koszty, sprawa, że praca dla pracowników staje się przyjemniejsza, a co najważniejsze, klient jest usatysfakcjonowany i chętniej korzysta z usług, które mu są oferowane.

A czy da się korzystać z Lean w sprzedaży?



Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *